Qual é a função do Suporte na empresa?

Qual é a função do Suporte na empresa?

Por: Alex Braga

 

Como Analista de Suporte, sei que sou suspeito em abordar este tema. Contudo, acredito que refleti bastante a ponto de me desprender de minhas convicções profissionais para tentar ser o mais imparcial possível. Embora todos nós já tenhamos usado algum tipo de suporte, a maioria de nós nunca se perguntou (com razão), qual são, afinal, a função e a missão desse setor na empresa?

Atribuições técnicas
Algumas definições de ITIL atribuem ao suporte algumas das mais importantes responsabilidades de uma organização, sendo elas:

– Criar um canal de comunicação da empresa com o cliente;
– Resolver dificuldades técnicas relacionadas à utilização de um produto ou serviço;
– Restabelecer a operação normal de serviços dos usuários.

Aprimoramento contínuo

Embora todas as opções acima estejam corretas, muitas vezes considera-se o suporte como uma função unicamente destinada a prover aos clientes soluções destinadas a dificuldades no uso de uma ferramenta. Muito além do beneficio prestado ao consumidor, o conhecimento das atividades desenvolvidas por esta equipe permite que a empresa possa identificar necessidades que contribuam para que a qualidade de seus produtos e serviços prestados seja cada vez melhor. Percebemos neste caso que a função do Suporte é bem mais abrangente do que as opções citadas anteriormente e o que por alguns antes era classificado como custo, hoje deve ser tratado como um investimento para o benefício de ambas as partes.

Não basta ser só profissional

Pela natureza das responsabilidades do Suporte, frequentemente elas costumam ser confundidas como sendo a missão deste. Acredito que a Missão de qualquer equipe de Suporte deve-se constituir em ir além da barreira profissional e dar um sentido diferente a duas palavras. Família e amizade.

Confuso? Reflita por um instante. Durante todo o ciclo de atendimento de suporte, executamos inúmeras atividades técnicas (nossas responsabilidades). Embora dependamos e compartilhemos delas todos os dias com os nossos clientes, o comportamento não é diferente de como fazemos com nossos amigos e familiares, pois neste ciclo juntos nós, por exemplo:

– Trabalhamos juntos;
– Sofremos juntos;
– Lutamos juntos;
– Comemoramos juntos.

Neste contexto, identificamos que o mais importante quando realizamos a prestação de serviços ao cliente e na sincronia com o aprimoramento contínuo possibilitado pelo canal do suporte, é que nós percebamos que a maior vantagem é o quanto e o que conquistamos juntos.

 

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