Técnicas para realizar o mapeamento de processos

Técnicas para realizar o mapeamento de processos

Por Eduardo Canal

O levantamento de processos é uma das atividades mais complexas da profissão do consultor de negócios. Baseado em estudos e práticas do dia a dia é possível conseguir êxito nesta atividade.

Para realizar o levantamento de requisitos é necessário captar, desvendar e explicar um processo aos interlocutores envolvidos no tema a fim de se  chegar a  uma proposta de solução assertiva. Esta técnica consiste em entender a política organizacional e a cultura de colaboração e relacionamento, resumidamente , e realizar o entendimento do contexto do ambiente.

Muitas vezes, no momento do aceite/homologação do projeto, ouvimos a seguinte frase: “Esta situação estava implícita no processo apresentado em reunião”. Para evitarmos este tipo de situação, o profissional que está realizando o levantamento de processo deve atentar-se aos detalhes durante a observação das tarefas reais, pois é neste momento que se descobre as situações implícitas.

A primeira etapa para o êxito é verificar como as atividades realmente acontecem, pois normalmente são diferente dos processos formais de como deveria ser. Nesta técnica também é possível identificar os atritos das áreas que estão em paralelo ao seu projeto e atritos entre as pessoas que participam do processo.

O profissional que executa esta atividade necessita de um olhar analítico, pois trata-se de uma investigação dos fatos e entrelinhas que acontecem no dia a dia. Esta técnica consome muito tempo e é extremamente importante que seja apontada e mensurada no projeto por se tratar de um tópico primordial para o sucesso ou insucesso.

Após a etapa de observação, é hora de ilustrar as anotações através de desenho do processo, criando o fluxo sobre como as coisas acontecem (é importante ressaltar que esta etapa não é formalizar o processo). O objetivo é entender o evento do processo de negócio e a sequência cronológica em que ele acontece. Durante o desenho, é preciso entender a interdependência entre os eventos, possíveis exceções e quem participa de cada parte.

Depois de transcrever a observação, é interessante, se possível, comparar com o processo formal definido pela organização. E não se deve assustar os envolvidos nesta avaliação, pois certamente os fluxos não serão iguais. O desenho inicial não tem por objetivo formalizar o processo, mas sim de ser apenas uma ferramenta para auxiliar na ilustração da técnica anterior de observação.

A próxima etapa consiste na preparação da entrevista, na qual haverá o detalhamento junto ao usuário. Esta atividade consiste em criar um questionário e enviá-lo previamente para a área que será entrevistada a fim de validar as hipóteses e premissas levantadas durante a observação.

O questionário, por sua vez, enviado previamente, garante que a entrevista seja mais assertiva, pois validando antecipadamente o que foi especificado durante a observação, é possível direcionar mais tempo para os pontos que não foram aprovados (total ou parcialmente) pela área que respondeu o questionário.

É importante que quando marcada a reunião ou a entrevista, o objetivo seja destacado e sejam convidados apenas quem realmente é necessário. Dentro deste tópico, tradicionalmente, existem dois tipos de reunião: em grupo e a reunião individual. O ideal é realizar as duas, na qual a primeira deve ser a entrevista com o grupo de pessoas que participam diretamente do projeto. Logo após, deve-se realizar reunião individual com a pessoa da área de negócio. Em ambas etapas, o profissional que esta executando a entrevista deve ter destreza para documentar a entrevista.

A última técnica que deve ser aplicada é o desenho da interface, na qual o usuário é questionado quanto à explicação de forma ilustrativa sobre como ele imagina a solução para aquela situação (desenho / esboço da interface da aplicação, e ou o fluxo).

O profissional, analista de negócios, de posse das informações levantadas conseguirá transcrever uma documentação para ser utilizada como escopo, gerando premissas e direcionamento de um projeto com maior chance de sucesso e aprovação.

*Eduardo de Souza Canal é consultor de negócios da Store Automação, companhia de Tecnologia da Informação especializada no setor logístico

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